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1绪论1

1.1 质量的意义1

1.1.1 质量是企业生产运作的战略问题1

1.1.2 质量是国家经济发展中的一个战略问题2

1.2 现代质量管理的发展历程3

1.2.1 质量检验阶段3

1.2.2 统计质量控制阶段4

1.2.3 可靠性阶段5

1.2.4 全面质量控制阶段5

1.2.5 全面质量管理阶段6

1.2.6 标准质量管理阶段7

1.2.7 优秀质量管理模式阶段7

1.3 我国质量管理的发展及现状8

1.3.1 质量管理在我国的发展8

1.3.2 我国产品质量的基本情况10

1.3.3 我国企业质量管理存在的问题10

1.3.4 改进质量的出路12

思考与练习12

第一编 质量管理基础14

2质量管理基本概念与基本理论14

2.1 质量管理基本概念14

2.1.1 ISO9000： 2005 （GB/T 19000—2008）标准术语14

2.1.2 质量管理八大原则17

2.2 质量管理经典理念23

2.2.1 威廉·爱德华兹·戴明（W.Edwards Deming）的质量管理学说23

2.2.2 菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）的质量管理学说26

2.2.3 约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran）的质量管理学说28

2.3 全面质量管理30

2.3.1 全面质量管理的特点31

2.3.2 全面质量管理的工作原则31

2.3.3 全面质量管理的工作程序32

2.3.4 全面质量管理的基础工作33

2.4 质量文化35

2.4.1 质量文化的内涵35

2.4.2 质量文化的构成36

2.4.3 质量文化在企业中的体现37

2.4.4 企业质量文化的特征37

2.4.5 质量文化的功能（作用）38

2.4.6 质量文化与企业文化39

2.4.7 质量文化的构建40

思考与练习42

3 企业质量管理职能及主要内容43

3.1 产品设计开发过程的质量管理43

3.1.1 产品设计开发过程质量管理的任务及目标43

3.1.2 产品设计开发过程的质量职能44

3.1.3 产品设计开发的过程45

3.1.4 产品设计开发过程质量控制与改进方法46

3.2 采购过程的质量管理49

3.2.1 采购过程质量管理的任务及目标49

3.2.2 供应商质量管理49

3.2.3 采购物品的质量控制52

3.3 产品制造过程的质量管理52

3.3.1 产品制造过程质量管理的任务及目标52

3.3.2 产品制造过程的质量管理职能52

3.3.3 产品制造过程的质量改进56

3.4 服务业的质量管理56

3.4.1 服务的特性56

3.4.2 服务业与制造业质量的比较57

3.4.3 售后服务过程的质量管理57

思考与练习58

案例1：FedEx服务质量测定58

案例2：某制造企业质量管理现状分析59

4 质量成本管理64

4.1 质量成本概述64

4.1.1 质量成本的概念64

4.1.2 质量成本的分类65

4.1.3 企业质量成本管理的步骤及内容66

4.1.4 质量成本管理基础工作67

4.1.5 质量成本管理的目的及意义68

4.2 质量成本科目设置68

4.2.1 质量成本科目设置的原则69

4.2.2 质量成本科目设置的一般结构69

4.3 质量成本预测与计划72

4.3.1 质量成本预测72

4.3.2 质量成本计划74

4.4 质量成本统计核算74

4.4.1 质量成本核算程序74

4.4.2 质量成本数据的收集74

4.4.3 质量成本核算方法75

4.5 质量成本分析75

4.5.1 质量成本分析的理论依据——质量成本特性曲线76

4.5.2 质量成本分析的方法77

4.5.3 质量成本分析的内容77

4.5.4 质量成本综合分析报告79

4.6 质量成本控制80

4.6.1 质量成本控制及其内容80

4.6.2 质量成本控制的方法81

思考与练习82

案例：××机械制造公司质量成本管理程序82

第二编 质量管理体系87

5 质量管理体系建立87

5.1 ISO9000系列标准介绍87

5.1.1 ISO9000系列标准的产生及发展87

5.1.2 ISO9000：2008系列标准结构89

5.2 质量管理体系要求91

5.2.1 “质量管理体系”要求91

5.2.2 “管理职责”要求93

5.2.3 “资源管理”要求95

5.2.4 “产品实现”要求96

5.2.5 “测量、分析和改进”要求101

5.3 质量管理体系建立104

5.3.1 质量管理体系策划与设计104

5.3.2 质量管理体系文件编制106

5.3.3 质量管理体系运行与完善111

5.3.4 应用举例：质量管理体系文件编写112

思考与练习114

6 质量管理体系审核115

6.1 合格评定115

6.1.1 认证与认可115

6.1.2 产品质量认证115

6.1.3 质量管理体系认证116

6.2 质量管理体系审核基础116

6.2.1 质量管理体系审核相关概念116

6.2.2 质量审核的分类117

6.2.3 质量管理体系审核的特点与基本要求119

6.2.4 质量管理体系审核思路120

6.2.5 质量管理体系审核的任务120

6.3 质量管理体系内部审核实施121

6.3.1 内部审核的准备121

6.3.2 现场审核的实施128

6.3.3 不符合项的纠正措施和跟踪132

思考与练习133

第三编 质量管理技术与方法136

7质量数据的收集与处理136

7.1 质量数据的收集136

7.1.1 质量数据（质量特性值）及其分类136

7.1.2 质量数据的收集136

7.1.3 随机抽样方法138

7.2 质量变异及其统计规律性139

7.2.1 产品质量的变异性（波动性）139

7.2.2 产品质量波动（变异）的统计规律性141

7.2.3 质量数据的分布特征量142

7.3 质量数据的整理143

7.3.1 分层法143

7.3.2 计量数据的整理与直方图145

7.3.3 计数数据的整理与条形图149

7.4 样本统计量的抽样分布149

7.4.1 常用的样本统计量149

7.4.2 样本统计量的抽样分布类型150

7.5 过程质量参数的估计152

7.5.1 质量参数的点估计152

7.5.2 质量参数的区间估计152

7.5.3 质量参数区间估计应用举例156

7.6 过程质量参数的假设检验157

7.6.1 假设检验的基本概念及原理157

7.6.2 假设检验的一般程序158

7.6.3 参数估计和假设检验比较158

7.6.4 正态总体质量参数的假设检验159

7.6.5 非正态总体质量参数的假设检验160

7.6.6 过程质量参数假设检验应用举例160

思考与练习161

8 统计过程控制162

8.1 控制图概述162

8.1.1 控制图的概念162

8.1.2 控制图的原理162

8.1.3 控制图的两类错误163

8.1.4 过程状态模式165

8.2 控制图设计与绘制165

8.2.1 控制图分类165

8.2.2 各种控制图的特点167

8.2.3 控制图应用于过程控制的基本程序169

8.2.4 关于控制图的讨论169

8.3 控制图观察、分析与判断170

8.3.1 统计稳态下控制图的特点与判稳准则170

8.3.2 失控状态下控制图的特点与判异准则171

8.3.3 控制图的观察与分析174

8.3.4 控制图应用举例174

8.4 过程能力分析179

8.4.1 过程能力179

8.4.2 过程能力指数Cp180

8.4.3 过程能力指数与不合格品率的关系181

8.4.4 过程能力调查182

思考与练习184

案例：B5A输出轴质量问题分析与改进185

9 质量检验与抽样技术189

9.1 质量检验概述189

9.1.1 质量检验的程序及依据189

9.1.2 质量检验的主要职能190

9.1.3 质量检验的方式及基本类型191

9.2 质量检验的组织与管理196

9.2.1 检验站的设置196

9.2.2 检验计划197

9.2.3 检验状态与标识198

9.2.4 不合格品管理198

9.3 抽检特性及抽样方案设计200

9.3.1 抽样检验相关概念200

9.3.2 抽样检验方案及类型202

9.3.3 抽检特性曲线204

9.3.4 抽样风险与抽样检验中的两类错误207

9.4 计数标准型与计数挑选型抽样检验207

9.4.1 计数标准型抽样检验207

9.4.2 计数挑选型抽样检验208

9.5 计数调整型抽样检验210

9.5.1 计数调整型抽样检验概述210

9.5.2 计数调整型抽样检验的基本要素211

9.5.3 GB/T2828和ISO2859-1 抽样检验程序215

思考与练习217

案例：某公司液晶面板生产厂的质量检验217

10 试验设计221

10.1 试验设计概论221

10.1.1 最优化问题与优化方法221

10.1.2 试验设计相关概念221

10.1.3 试验设计的基本原则222

10.1.4 试验设计方法223

10.2 正交试验设计224

10.2.1 正交试验设计的基本思想224

10.2.2 正交试验设计的特点225

10.2.3 正交试验设计的步骤226

10.3 正交试验设计结果分析227

10.3.1 直观分析法227

10.3.2 极差分析法227

10.3.3 方差分析法229

10.4 正交试验设计分类讨论及应用举例233

10.4.1 多指标正交试验设计233

10.4.2 有交互作用的正交试验设计235

10.4.3 有交互作用的2水平正交试验方差分析238

10.4.4 有交互作用的3水平试验方差分析239

思考与练习242

11 质量改进及其技术与方法243

11.1 质量改进概述243

11.1.1 质量改进有关概念243

11.1.2 质量改进机会的识别244

11.1.3 质量改进的基本工作程序244

11.2 质量改进常用方法245

11.2.1 因果图246

11.2.2 排列图247

11.2.3 对策表248

11.2.4 散布图249

11.3 质量改进的其他方法和技术252

11.3.1 系统图252

11.3.2 关联图254

11.3.3 过程决策程序图255

11.3.4 矩阵图256

11.3.5 矩阵数据分析法257

11.3.6 KJ法——亲和图258

11.4 六西格玛系统改进方法259

11.4.1 六西格玛的概念259

11.4.2 六西格玛管理的组织与培训260

11.4.3 六西格玛管理的项目策划261

11.4.4 六西格玛管理的项目实施261

11.4.5 六西格玛管理的主要技术263

思考与练习263

案例1：缩短顾客的电话等待时间263

案例2：六西格玛在某企业生产线的应用265

附表1 标准正态分布表269

附表2 x2分布表270

附表3 t分布表271

附表4 F分布表272

附表5 GB/T 2828.1 —2003正常检验一次抽样方案275

附表6 GB/T 2828.1 —2003加严检验一次抽样方案276

附表7 GB/T 2828.1 —2003放宽检验一次抽样方案277

附表8 常用正交表278